📚 | Customer Experience visualisieren und verstehen

Customer Experience ist in aller Munde. Häufiger hört man noch User Experience, doch am Ende zahlt auch diese auf die Customer Experience ein.

Es geht darum, die Gesamt-Kundenerfahrung zu analysieren und zu verstehen, meistens mit Hilfe visueller Werkzeuge. Die Kundenerfahrung beginnt – am Beispiel eines Software-Unternehmens – mit dem ersten Kontakt zum Unternehmen, weiter über erste Gespräche und eine Vertragsverhandlung und eine Produkteinführung, über den Einsatz des Produktes bis hin zur Meldung von Problemen, Äußerung von Wünschen.

Mit Customer Experience visualisieren und verstehen wurde im O‘Reilly Vertrag das Buch von Jim Kalbach aus dem englischen übersetzt veröffentlicht, das euch die wichtigsten Werkzeuge für die Analyse eurer Customer Experience vermittelt und deren Einsatz in der Praxis durch Branchen-Profis erläutert.

Begonnen mit der allgemeinen „Reise“ des Kunden durch das Unternehmen, der sog. Customer Journey, auf der dieser bei diversen Touchpoints mit dem Unternehmen interagiert und seine Stimmung dadurch positiv wie auch negativ beeinflusst werden kann.

Zudem erläutert der Autor mit seinen Co-Autoren in ihren Beiträgen was es bedeutet sog. „Service Blueprints“ zu erstellen, die bestimmte Abläufe einer Dienstleistung im Detail durchleuchten und als Blaupause weiterer Dienstleistungen genutzt werden könnte.

Eine Wichtige Erkenntnis im Buch war für mich, dass nicht nur die „Ergebnisse“ Mehrwert stiften können. Insbesondere im Erarbeiten der verschiedenen Artefakte (Maps, Blueprints, Diagramme, …) entstehen interessante Einblicke in die Abläufe im Unternehmen, die Gefühle der Kunden und die Hürden, die dieser zu nehmen hat.

Yuri Vedenin, Gründe von UXPressia, wird auf dem Bucheinband – zurecht – mit den Worten „… Es ist der umfassendste Leitfaden zur Wertschöpfung durch Maps und Diagramme, …“ zitiert. Mit jedem Lesen & Blättern im Buch entdeckt man neue detailreiche Facetten der Arbeitsweisen und Werkzeuge, die noch im verborgenen lagen.

Allerdings ist das auch gleichzeitig das Problem, das ich beim Lesen hatte. Die Texte sind teils sehr komplex formuliert, Zusammenhänge erschließen Sicht oft erst nach mehreren Sätzen/Absätzen.

Nichts desto trotz kann ich das Buch jedem, der sich in das Thema reinfuchsen möchte, empfehlen.

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